近日，中国人工智能学会公布2024年度“吴文俊人工智能科学技术奖”授奖名单。中国电信广州分公司联合西安电子科技大学等单位完成的“面向智能客服知识推荐的垂域模型关键技术研发及产业化应用”项目荣获科技进步奖二等奖。标志着电信运营商在人工智能客服领域取得重大技术突破。

聚焦发展前沿

在数字化转型加速的背景下，传统客服系统长期面临方言语音转写精度低、用户意图理解偏差率高、服务资源匹配效率低等核心难题。中国电信广州分公司以大模型驱动服务数智化升级，聚焦算法、数据、算力三大核心要素实现突破：

1、算力协同提效，首创云网协同异构算力动态调度技术，支撑多模态交互模型高并发运算，实现数据处理成本降低40%，服务响应效率提升30%。

2、数据治理筑基，搭建跨域多模态数据中台，实现语音、图像、工单数据智能对齐，模型训练数据标注效率提升60%。

3、算法创新破题，方言语义增强，融合方言音素特征库与上下文语义分析，粤语转写准确率达92.3%；意图认知进化，多特征融合模型实现用户诉求分层识别，工单分类准确率突破95%；调度策略优化，基于深度强化学习的资源映射算法，使服务节点匹配精度提升25%，支撑亿级用户差异化需求。

项目已在中国电信广州分公司实现规模化落地，取得显著运营突破：

降本增效：座席缩减16.5%，工单承载量提升19.7%。

服务升级：工单处理及时率突破94.5%，客户满意度达93.7%。

快速复制：技术方案已推广至深圳、佛山等6个地市，整体服务效率提升22.3%。

科技引领未来

吴文俊人工智能科学技术奖被誉为“中国智能科学技术最高奖”，以首届国家最高科技奖得主吴文俊院士命名，代表人工智能技术创新的国家级认可。

此次获奖彰显中国电信在AI客服领域的领先地位，中国电信正构建起全栈式智能客服系统，实现从方言交互、精准理解到服务调度的全链路智能化，并探索出可复制推广的AI赋能路径，树立通信行业AI转型新标杆。