5月28日，备受瞩目的2025政务服务便民热线创新发展暨“人工智能+热线”会议在广州盛大举行。与会嘉宾围绕“人工智能与新质热线”主题，探讨政务热线发展的新趋势、新路径和新模式。

2025政务服务便民热线创新发展暨“人工智能+热线”会议现场

此次会议由中国经济信息社主办，新华数字政府研究中心、中国互联网协会数字政府发展工作委员会承办，北京大学城市治理研究院、中国电信广东公司协办，吸引了来自全国20余个省市的500余位嘉宾参会。

全场景智能化产品矩阵，引领行业变革

广信通服始终紧扣行业发展趋势，持续聚焦场景化智能解决方案与智能工具研发。通过深度整合AI、大数据等前沿技术，公司成功打造了覆盖全场景的智能化产品矩阵——不仅涵盖了智能应答、数据分析等核心功能，还能为政务热线的特殊需求提供个性化、定制化的解决方案。

在智能派单方面，广信通服自主研发的智能工单分派系统实现了服务请求的精准匹配与高效流转。采用多维度智能评估算法，综合考虑业务类型、紧急程度、地域特征、人员技能等十多项核心指标，实现工单的智能化分类与最优路径分派。通过深度学习技术持续优化派单模型，系统分派准确率超95%，较传统人工派单效率提升5倍以上。

在数据分析方面，广信通服充分利用大数据技术的优势，对政务热线的运营数据进行深入挖掘和分析。通过数据可视化和智能预警，及时发现运营过程中的问题和瓶颈，为政务热线的优化和改进提供有力支持。同时，为政府决策提供科学有效的数据支持，助力政府实现精准施策、高效治理。

全链路服务体系，赋能政务热线

除了全场景智能化产品矩阵外，广信通服还构建了覆盖“热线运营、数字营销、新媒体服务、管理咨询、平台建设、AI解决方案、职场建设”的全链路服务体系，涵盖政务热线运营的各个环节，实现了从咨询规划、服务设计到实施运维的全生命周期管理。

在热线运营方面，广信通服积累了丰富的经验和资源，能够为客户提供专业的运营团队和优质的运营服务。通过服务需求场景化、服务目标具象化和服务流程标准化，有效助力客户实现呼叫中心运营效率与用户体验的双重提升。

在数字营销和新媒体服务方面，广信通服紧跟时代潮流，充分利用新媒体平台的优势，为客户提供多样化的营销和推广服务。通过精准定位目标用户、制定个性化的营销策略，帮助客户实现品牌影响力的提升和业务的快速增长。

在管理咨询和平台建设方面，广信通服建立以客服中心、价值中心、利润中心为一体的客户联络中心。通过深入了解客户需求、量身定制解决方案，帮助客户实现政务热线的智能化升级和数字化转型。

未来展望：持续创新，助力公司数智转型升级

展望未来，中国通服将继续深耕智慧客服领域，不断创新和突破。重点布局三大方向：一是构建AI需求预判系统，实现服务前置化；二是完善全流程数据追踪，提升服务透明度；三是创新主动式服务推送，推动政务服务从“被动响应”向“主动服务”的转型升级。

中国通服将积极履行央企担当，持续推动行业健康发展，为构建和谐社会贡献力量。