服务的温度，不只在柜台前那方小小的窗口，更在那一句“我帮您想办法”之后走近客户的脚步里。中国电信洛江万安营业厅，先后获评2025年度、2026年一季度全省“金牌服务营业厅”。扎根服务一线的刘莲香，就是这份温暖服务的生动写照。她不只是坐在柜台等客户，而是把每一次沟通都当作一份托付，把每一桩小事都办到客户心坎上，用实实在在的行动，传递电信人的温度与担当。

一场深夜的上门守护

日常工作中，刘莲香善用线上服务新方式，通过直播向市民科普业务、讲解优惠政策。直播间里她语速温和、讲解清晰，弹幕里五花八门的问题总是耐心逐一回复。直播结束后，她还习惯逐条翻看评论、私信与留言，不愿漏掉任何一条客户诉求。

今年5月，一场业务直播刚结束，两条留言引起了她的注意。一位客户想办理优惠领手机活动，但没法出门，担心团购券到期作废，想预约调整办理时间。短短几行文字，刘莲香读出了背后的难处。她没有等客户再来追问，第一时间主动私信联系。几句温和问候后，客户道出实情：她是一位刚做完手术在家休养的独居女士，旧手机屏幕失灵，日常使用处处受限，刷到直播优惠很心动，身体却去不了营业厅，只能抱着试一试的想法留言求助。

了解情况后，刘莲香当即答复：“您别担心，把地址发给我，我下班后上门帮您办理。”夜幕降临，结束一天的忙碌，刘莲香背起入户工具包——手机样机、号码卡、业务单据、宽带设备，一样不少，独自赶往客户家中。

进门后，她先梳理核对现有资费，发现客户独居未装宽带，长期超量使用流量，话费居高不下。结合客户实际，她规划合适套餐，现场办理新卡、开通宽带、完成优惠新机申领，一次性解决手机损坏和话费偏高两大难题。业务办完，她又逐一迁移旧手机资料，一台台调试设备，手把手教操作，逐条讲清资费，反复叮嘱注意事项。一件件细碎的事慢慢落实，已是夜里10点。

“真没想到看直播还能上门服务，太贴心了，帮我解决了大麻烦！”客户连连道谢。夜色沉沉，城市灯火点点，走在回家路上，来回奔波的疲惫，在收获这份真切感谢的时刻，化作了满满的价值感。

客户的“信任通行证”

真心付出，总会被人记在心上。盛夏时节，刘莲香常和装维同事一起走进小区，开展上门便民服务。小区空地上支起简易桌台，摆上宣传册和业务终端，把柜台搬到了居民家门口。来来往往的居民围上来咨询，她一个个耐心解答，手把手帮忙操作，遇上老人不太会弄手机的，她就接过手机一步步弄好，再教一遍怎么用。

有一回进小区登记，身后传来一声熟悉招呼。转头一看，正是半年前接受过她服务的张阿姨。那时张阿姨家中老人腿脚不便，手机卡突然出了故障，一家人急得团团转。刘莲香得知后，当天就约了时间上门。老人不太会用智能手机，急得直搓手，刘莲香搬了张小板凳坐在旁边，一边安抚情绪，一边麻利地补卡、激活、测试通话。手机重新有了信号，老人才露出笑容。临走前，她还帮老人把常用联系人都存好，字号调到最大，又拉着张阿姨叮嘱了一遍怎么用。这份细心周到，张阿姨一直记在心里。

如今张阿姨在小区物业帮忙，远远看见刘莲香一行人，又惊又喜，快步迎上来，回头就跟保安说：“这就是万安营业厅那个特别贴心的小刘，不用登记，我带你们进去！”没有特殊关系，只有来自普通客户发自心底的认可。一句简单的介绍，就是独属于刘莲香的“暖心通行证”，是客户用亲身感受给出的最高褒奖。

没有轰轰烈烈的事迹，只有脚踏实地的付出。线上，她认真对待每一条留言，读懂屏幕背后的难处；线下，她背起工具包走进万家灯火，把柜台搬到客户家中。小到手机资料迁移、设备调试，大到套餐规划、宽带开通，一桩桩民生小事，她都认认真真落到实处。

服务无边界，暖心零距离。刘莲香以实实在在的行动，践行“用户至上 用心服务”的理念——服务不止于柜台那一方窗口，更在迈出柜台、走向客户的每一步里。这一步，跨越的是距离，传递的是温度，连接的是万家灯火中的信任与安心。