笔者日前获悉，中国电信无锡分公司紧抓客户支撑服务工程，聚焦客户服务满意度，强基础、补短板、抓创新、促融合，丰富服务内涵，优化服务流程，持续提升服务一线、支撑一线的能力，2021年获得理想高分，其中“全屋WiFi交付报告分享率、带宽型业务障碍重复率、装机履约率、带宽型业务障碍及时率”等指标完成情况获全省同行第一。

2021年，无锡分公司重视客户支撑服务工程的优化，深入开展党史学习教育，认真落实“反诈、5G+智慧家庭、企业IT上云、网络与信息安全、适老服务、关心关爱员工”等“我为群众办实事”实践活动，聚合全员战斗力。无锡分公司设立重塑装维服务、提升满意度的目标，以赋能一线、服务一线、规范一线为抓手，将工作聚焦于“让装维做该做的事，让装维做好能做的事”，大幅提升满意度。首先，赋能一线，全区783名装维员参与实操演练，全面提升技能；送培上门，先后组织智慧家庭个性化组网培训、云桌面安装和FTTR培训；聘请专家为装维班组进行服务满意度和沟通技巧培训；组织2021年装维认证考试，116人获高级认证。其次，服务一线。延长夜间值班时间，建立客维24小时一点接应机制，及时解决问题；每月走访装维班组，收集需要支撑的问题；在原有应急支撑的基础上，主动承接装维员工对资源流程的支撑需求、人工链路单发起需求和终端出入库调整需求；以劳模工作室为依托，建立高端装维团队，协同装维员工一起上门处理疑难障碍和重要客户的家庭组网需求。其三，规范一线。整理发布《FTTH现场施工规范》《光衰整治操作流程》；聚焦工单，建立“天天盯、单单盯、现场盯”的工作模式，装机履约率居全省第一；建立回访不满意工单闭环处理流程，每单复盘，严肃考核；建立无资源转待装工单的预警机制，减少长历时造成的催装投诉；对装维员工的服务规范进行现场检查，全年完成明察暗访169次；对修障工单出入库数量和型号开展校验，对装移机工单出库数量开展校验，加强风险闭环管控。另外，优化专项工作。围绕客户感知，针对网关承载能力不足、网口插错、网线质量差和WiFi覆盖差这四类用户进行派单整改；支撑电子渠道服务，管控家庭网络质量检测单，收到了明显效果。