“请问现在能不能回西安，需要哪些证明呀？”“我们小区今天没人来做核酸呀，什么情况？”“封控区、管控区到底咋划分的？”……疫情来势汹汹，千万市民的各种疑问担忧通过西安市12345便民热线传达政府，这是一道沟通的桥梁，这是一条共抗疫情的“隐形战线”。

当前，西安市疫情防控形式依然严峻复杂，12345便民服务热线话务量持续激增。为了帮政府分忧，为市民服务，中国电信陕西西安分公司主动请缨，在省公司统筹安排下，积极响应西安市政府和省通信管理局的号召，加入10000号接听队伍为12345便民热线话务分流，同时，全力响应12345热线居家话务志愿者招募，直接加入为民解忧的大家庭。

2021年12月29日，西安分公司团委号召公司全体团员青年主动加入志愿居家话务工作，充分发挥团员青年突击队和主力军作用，切实践行团员青年的使命担当，在坚守岗位做好本职工作同时，在力所能及范围内加入志愿队伍。

时间紧任务重，经过公司团委的积极组织动员，百余人报名，通过三轮人员条件筛查，3个多小时线上培训，微信群里实时答疑，最终筛选出18名符合外呼硬件条件且具备外呼能力来自不同部门岗位的志愿青年们，投入接听12345市民热线的话务工作；同时，从营业中心团总支筛选15人、客户经营中心筛选20人、客户服务中心6人等加入为热线分流接话工作的电信队伍。

自12月23日全市进行封闭管理以来，西安电信的这些“居家话务”青年们按照公司要求，居家远程办公。虽然不能在一线进行服务保障，但是大家都想用其他方式为抗击疫情出一点力。她们中既有有两个孩子的妈妈，也有身怀六甲的孕妇。

27岁的邢小凤是一名怀孕中的准妈妈，“现在不能出门，我就想通过线上的方式为抗击疫情做一点事，能帮一点是一点！”这是她报名参与志愿居家话务工作时简单的话语。

她们通过电话语音，每天持续在线帮助企业和群众解答疫情防控疑问，电话的那头可能是生活需要求助的困难群众，可能是有缺乏基本生活物资的外来务工人员，可能是无法归家的出院患者……他们仔细接听、认真记录、耐心安抚，希望可以用自己绵薄之力帮助到这些有困难疑问的人们。截至2022年1月6日，累计接听市民咨询8000余条。

在当前抗疫严峻的形势下，西安电信青年们将勇往直前，用实际行动践行“我为群众办实事”，担当作为，同心抗疫，全力以赴打赢防疫攻坚战。