2月13日，苏州突发疫情后，中国电信苏州分公司发挥12345呼叫中心智能平台的优势，及时调度、开通691个呼叫中心云坐席，组织170多名话务员接听12345热线电话，最大限度满足市民涉疫需求，用声音凝聚力量，架起了抗疫“连心桥”。

疫情发生后，12345服务热线话务量激增，高峰时段话务量达每小时3.6万个，是平时的21倍。苏州市12345服务热线平台由苏州分公司承建，联合中电智恒信息科技有限公司共同研发，实现了呼入呼出、分区调度、分转排队、远程坐席等功能，并建立了政务服务热线分级响应机制。疫情期间，苏州分公司及时启动应急措施，安排专人实时监测各区域　12345平台话务情况，临时扩充部分平台的话务通道确保电话畅通。针对苏州工业园区12345话务压力，及时将园区部分话务调度分流至张家港、常熟平台。组织全渠道运营中心、客户服务部外呼、投诉处理170多名话务员应急接听12345来电，并上线智能语音应答机器人以缓解话务压力，有效保障人民群众疫情防控诉求得到及时反映、回应和解决。