中国电信常州分公司从客户感知出发，通过加强服务意识、优化支撑力度、提升装维服务能力等举措，有效提升装维服务整体水平，2021年网络类投申诉同比下降53%。

常州分公司大力提升装维人员主动服务意识，先于客户报障，主动联系客户上门修复，提供超出客户预期的服务；对疑难、顽固问题，制定一户一档修复方案，2021年累计上门整治7973户，整治成功率99%。开展“重塑装维服务”专项活动，从客户感知出发，重新审视装维服务的各个环节，整章建制，针对虚假响应、不履约、不满意、投诉、催装、催修等情况加大考核力度。另外，从客户感知评价、工作技能和交付质量三方面，每月对装维人员进行服务能力画像，精准找出装维人员的短板，针对性地督促改进。组织学习培训，提升装维团队整体技能水平。重点围绕基础装维技能、智家业务安装、家庭DICT实施、组网业务营销四个方向，进行装维能力提升。探索后端维护场景的数字化转型，自主开发上线智慧机器人，有效实现装移修工单自动派单、自助调度、自动检测、自助修障，工单调度与障碍处理效率得到显著改善，装维人工支撑量日均降幅为60%，装维人员自助排障使用次数为351次/日，有效提高了装维人员的工作效率。